Terug naar de lijst met artikelen

In een over-gedigitaliseerde wereld willen de consumenten een direct en vermenselijkt contact herstellen met merken

De laatste jaren hebben merken vlug de traditionele verkoop overboord geworpen en in plaats daarvan al hun diensten gedigitaliseerd om tegemoet te komen aan de vraag van de consument naar gemak en flexibiliteit. Maar vandaag zijn die consumenten meer geïnteresseerd in face to face en menselijke verhoudingen in hun relatie met merken. Dit stelt de bedrijven voor een nieuwe uitdaging : heraansluiting met hun klanten of hun rivalen het voortouw laten nemen.

100% Digitaal – is dit de toekomst van de handel ?

 

Wij leven in een tijd waarin alle besluitvormings- en inkoopprocessen voor consumenten gedigitaliseerd zijn. Het aandeel van de e-commerce groeit jaar na jaar en leidt tot de digitalisering en automatisering van de klantendiensten. Veel consumenten hebben deze nieuwe manier van consumeren aanvaard, maar deze gaat ook gepaard met tal van beperkingen die ervoor zorgen dat dit proces vertraagd wordt.

Het digitaliseren van hun verkooppunten en klantendiensten door de merken heeft geleid tot een reductie van de menselijke verhoudingen in commerciële relaties en eveneens tot een gebrek aan lokale fysieke verkoop- en servicepunten. Nochtans blijven deze twee factoren – nabijheid en face to face menselijke relaties –  voor tal van consumenten belangrijk voor hun inkoopproces en voor hun relatie met het merk.

 

Volgens een studie uitgevoerd in Frankijk door Accenture strategy :

  • Verkiezen 79% van de consumenten direct contact met iemand om hun klantendienstproblemen op te lossen
  • Geloven 58% dat de winkel het beste kanaal is om een gepersonaliseerde dienstverlening te krijgen
  • Gaan 44% naar de winkel voor advies en/of om de producten te testen vooraleer ze bestellen op het Internet

 

Menselijk contact – het laatste verkoopargument van de merken

Voor consumenten die behoefte hebben aan een menselijke en gepersonaliseerde relatie met merken, kan het doen van een online aankoop of beroep doen op een gedigitaliseerde klantendienst een frustrerend slagveld zijn en de indruk wekken dat het merk zijn interesse voor zijn klanten en hun noden verliest.

 

Ondernemingen moeten een nieuw evenwicht zoeken tussen investering in digitale en traditionele kanalen om hun klanten een consistente, gepersonaliseerde en menselijke  ervaring te bieden. Diegenen die menselijk contact over boord gooien zullen geconfronteerd worden met de noodzaak een nieuwe relatie op te bouwen met consumenten die niet gemakkelijk terug te winnen zijn.

 

Een paar jaar geleden was de digitalisering van hun diensten voor de merken een sleutelfactor waardoor ze zich van hun concurrenten konden onderscheiden. Vandaag zien de merken zich voor een nieuwe uitdaging gesteld : hun traditionele diensten gebaseerd op menselijk contact terug opbouwen.

×

De stad waarin je wilt evolueren

  • Antwerpen

  • Bordeaux

  • Lyon

  • Marseille

  • Montreuil

  • Rijsel

  • Toulouse

Contact informatie

Supprimer
Bedankt, we zullen je snel antwoorden.
Er is een probleem opgetreden. Probeer het opnieuw.

Bedankt voor uw aanmelding

Wij nemen zo spoedig mogelijk contact met u op om uw zoektocht naar mogelijkheden te bespreken.