Restaurer le contact avec le consommateur – Le nouveau challenge des marques

Au cours des dernières années, les marques ont rapidement abandonné la vente traditionnelle, préférant digitaliser tous leurs services pour satisfaire les demandes en terme de praticité et de flexibilité de la part des consommateurs. Mais aujourd’hui, ces derniers plébicitent le face à face et la relation humaine dans leur rapport aux marques. Ce qui pose un nouveau challenge aux entreprises: renouer le contact avec leurs clients, ou laisser leurs concurrents prendre les devants.

100% digital – l’avenir du commerce ?

Nous vivons à une époque où l’ensemble des processus de décision et d’achat pour le consommateurs sont digitalisés. La part du commerce en ligne grandit chaque année, et entraîne également la digitalisation et l’automatisation des services à la clientèle. De nombreux consommateurs ont adopté ce nouveau mode de consommation, mais ce dernier s’accompagne également de nombreuses limites qui ralentissent son hégémonie.

En digitalisant leurs points de vente et leurs services clients, les marques ont entraîné la diminution des rapports humains dans la relation commerciale, ainsi que la raréfaction des points de vente et de service physiques locaux. Or pour de nombreux consommateurs, ces deux facteurs de proximité et de rapport humain en face à face conservent une importance dans leur processus d’achat, et leur relation avec la marque.

Selon une étude réalisée en France par Accenture strategy :

• 79 % des consommateurs préfèrent traiter directement avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client.
• 58 % estiment que le magasin est le meilleur canal pour obtenir un service personnalisé.
• 44 % se rendent en magasin pour obtenir des conseils, et/ou tester des produits avant de commander sur Internet.

Le contact humain – nouvel argument de vente pour les marques

Pour les consommateurs en recherche d’une relation humanisée et personnalisée avec les marques, faire un achat en ligne ou avoir affaire à un service en client digitalisé peut être un parcours du combattant frustrant, et donner l’impression que la marque se désintéresse de ses consommateurs et de leurs besoins.

Les entreprises doivent rééquilibrer l’investissement entre les canaux digitaux et traditionnels, afin d’offrir à leurs clients une expérience cohérente, personnalisée et humanisée. Celles qui délaissent le contact humain seront confrontées à la nécessité de reconstruire un lien avec un client difficile à reconquérir.

Il y a quelques années, la digitalisation des services des marques étaient le facteur clé de leur différenciation face à leurs concurrents. Aujourd’hui, les marques se trouvent devant un nouveau défi: réinventer leurs services traditionnels autour du contact humain.

Dans ce contexte, geninc a pour mission de rétablir le contact humain entre des marques qui ont pu le délaisser des leurs consommateurs. En représentant des marques directement auprès des consommateurs, nous construisons un lien personnalisé avec toutes les personnes que nous rencontrons.